【獨(dú)家】經(jīng)銷商培訓(xùn)客戶，這也是一件大事
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經(jīng)銷商如何培訓(xùn)客戶，這也是一件大事正值嚴(yán)冬忙碌季，一位行業(yè)經(jīng)銷商友人和我聊到了一個(gè)他煩惱的問題：近段時(shí)間他們公司很忙，無論是熱泵兩聯(lián)供、壁掛爐，還是其他電采暖的項(xiàng)目都很多。生意雖好，糟心事兒卻也不少。而這些煩心事不僅源于業(yè)務(wù)問題，還有來自天冷之后，業(yè)主在采暖設(shè)備啟動(dòng)前后的大量售后服務(wù)工作的咨詢電話。“溫度調(diào)到多少合適？”、“我家機(jī)組的這個(gè)狀況正常嗎？”、“開機(jī)之前是不是要做什么檢查？”、“為什么打開兩聯(lián)供系統(tǒng)后溫度還是這么低？”......等等諸如此類的問題幾乎打爆了他們的電話。這些咨詢電話對(duì)于經(jīng)銷商而言再正常不過，但是在積累了相當(dāng)數(shù)量的客戶群之后，頻繁的電話不僅牽扯了他們很多的精力，而且如果其中任何一個(gè)電話問題沒有處理好就可能帶來不可預(yù)估的后果，這也讓他們的精神一直備受煎熬，很是苦惱。
顯然，這不是個(gè)別現(xiàn)象，而且還是個(gè)頑疾問題。行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，經(jīng)銷商的專業(yè)度早已經(jīng)今非昔比，絕大多數(shù)經(jīng)銷商都會(huì)把設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)在安裝后第一時(shí)間便跟用戶交代清楚，而且經(jīng)常有給用戶推送相關(guān)的設(shè)備使用注意事項(xiàng)內(nèi)容；與此同時(shí)，在每次客戶回訪過程中也會(huì)多次跟客戶強(qiáng)調(diào)，但即便是如此，解決這種小問題類似的電話依然頻繁的打到他們的手機(jī)上。這對(duì)于客戶少的經(jīng)銷商可能還稍微容易解決，而這對(duì)于客戶多的一些經(jīng)銷商而言，真的需要耗費(fèi)他們大量的時(shí)間與精力。特別是到了新春佳節(jié)，這些電話甚至讓他們不能安心地過大年。
換一個(gè)空間，這個(gè)問題在前兩年便突出困擾著入駐北方“煤改電”的企業(yè)們，從戶主的角度來看，北方集中采暖多用于農(nóng)村地區(qū)，這些地區(qū)家中的多半是老人或者幼童，他們文化水平一般不高，如何使用設(shè)備可能更簡(jiǎn)單的方式就是直接打電話詢問。熱泵服務(wù)人員在北方項(xiàng)目地過大年已經(jīng)成為常態(tài)，運(yùn)氣不好大年三十都不能安心吃頓餃子，還得半夜去維修機(jī)器；相比北方改造用戶中相當(dāng)比例的童叟，在南方零售市場(chǎng)中年齡段要下移很多，年輕人比例較大，但相關(guān)的服務(wù)電話，也并不見得少。以此看來，需要培訓(xùn)的不僅僅是“經(jīng)銷商本體”，客戶群體是不是也要一摒“上帝”身份定期進(jìn)行培訓(xùn)呢？進(jìn)一步來說，如何培訓(xùn)經(jīng)銷商去培訓(xùn)客戶，也將成為企業(yè)對(duì)于經(jīng)銷商培訓(xùn)的重要方向。
曾在疫情期間電話采訪過一位經(jīng)銷商，他所作的事就是一個(gè)極佳的案例。在全國(guó)人民都蹲在家里“抗疫”的情況下，他們開設(shè)了線上培訓(xùn)，而培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅是他們的員工，還有大量的客戶。這件事不僅提升了他們與客戶之間的關(guān)系，更讓這些老客戶成為了他們開拓新客戶的重要渠道之一。不可否認(rèn)，在復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，再想對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)就變的稍許困難起來，但這種對(duì)客戶培訓(xùn)的思路是否應(yīng)該提上日程值得業(yè)界深思。常言道，“授人與魚不如授人以漁”，重要的是喚起用戶學(xué)習(xí)的積極性，不要讓集中爆發(fā)的售后服務(wù)電話成為采暖旺季的枷鎖。
